Como funciona o Cliente Oculto?

Hoje, você acredita que sua empresa tem um padrão de atendimento? Se sim ou se não, como é possível ter certeza disso? Como medir o padrão da sua equipe da forma mais assertiva possível?

Uma boa resposta para essas perguntas é: cliente oculto.

O cliente oculto é uma ferramenta utilizada como pesquisa de mercado. O objetivo é avaliar se os padrões de qualidade de um estabelecimento estão sendo executados e qual a real experiência que os clientes estão vivenciando no dia a dia com a empresa – seja na loja, por telefone ou qualquer outra forma de contato. Também chamados de shoppers, os clientes ocultos são clientes comuns do estabelecimento avaliado, mas a diferença é que eles fazem o consumo do produto ou serviço da empresa avaliada e fornecem relatórios detalhados sobre como foi sua experiência no local. Historicamente, essa metodologia foi concebida como Mystery Shopper, difundida nas empresas de varejo americanas nos anos 1940. Com a internet, o uso da ferramenta se difundiu mundialmente.

QUEM PODE SER CLIENTE OCULTO E COMO SE TORNAR UM?

Qualquer pessoa pode se tornar cliente oculto de uma empresa, desde que cumpra os pré-requisitos do lugar avaliado. Como o cliente oculto deve consumir no local, é imprescindível que ele tenha o “perfil” do consumidor daquela empresa. Por exemplo: a empresa avaliada será um restaurante de comida japonesa. É extremamente necessário que o cliente oculto esteja familiarizado com a comida japonesa e aprecie esse tipo de culinária. Por isso é importante que as empresas que trabalham com esse tipo de ferramenta tenham diversas informações sobre esses candidatos.

Os interessados em fazer avaliação fornecem alguns dados pessoais referentes a eles, dentre eles estão perguntas chaves que, assim que respondidas, possibilitarão traçar um perfil consumidor. Assim, as empresas fazem um filtro nessas fichas para que o encaminhamento do cliente oculto seja completamente assertivo para a empresa que contratar esse serviço.

POR QUE CONFIAR NA AVALIAÇÃO DO CLIENTE OCULTO?

O cliente oculto, antes de ser encaminhado para qualquer avaliação, recebe treinamento de pessoas capacitadas para realizar aquele tipo de serviço. Cada empresa tem sua particularidade e a sua forma de ser avaliada, por isso o encaminhamento é feito por um departamento especializado. A Novo Marketing, por exemplo, tem todo o cuidado com o material a ser enviado para o cliente oculto, bem como passar as orientações corretas para o sucesso final da avaliação. Os relatórios são sempre preenchidos logo após a avaliação, obrigatoriamente, para que nenhum detalhe passe despercebido.

E agora, ficou curioso para conhecer essa ferramenta na prática e saber como está o atendimento da sua equipe?

Mesmo que ocorra o treinamento da equipe, mesmo que seja claro o engajamento de alguns colaboradores para melhorar o padrão de atendimento da empresa, não é possível medir o desempenho de todos os atendentes sem uma ferramenta especializada. Assim, a ferramenta de cliente oculto que, por ser alguém que já é consumidor da empresa e já estar familiarizado com o ambiente, utiliza o treinamento recebido para avaliar e analisar se o treinamento está realmente fazendo o efeito desejado.

Com o treinamento é possível chegar ao padrão de atendimento desejado e com o cliente oculto é possível fazer com que aquele treinamento seja realmente medido e muitas vezes aperfeiçoado.

Escrito por Raissa Barbosa Pereira, Supervisora de Operações Internas da Novo Marketing.