A IMPORTÂNCIA DE OUVIR E ENTENDER O CLIENTE

Carta de um Cliente Oculto aos empresários do varejo

Prezado empresário,

Gostaria, de forma objetiva, lhe apresentar a importância e diferença que podemos trazer para os negócios quando conseguem dar atenção às percepções, comentários e principalmente, às necessidades do cliente.

Sempre que entramos em um estabelecimento como cliente, nos enchemos de expectativas em relação ao quanto nós podemos ser atendidos e surpreendidos em relação às necessidades que estamos buscando. Seja ao ir em uma padaria apenas para buscar um leite para o café, numa farmácia para comprar algo medicamento, em uma loja buscando uma roupa nova e, não menos importante, indo almoçar, lanchar ou jantar em um restaurante ou lanchonete.

Pode parecer estranho, mas nós clientes, estamos atentos à tudo, desde apresentação do estabelecimento, a acolhida que nos é oferecida inicialmente até o seu final, o entendimento claro do que estou necessitando e buscando, a cordialidade, o profissionalismo que está presente naquele estabelecimento, e, além da entrega do produto final, que não se resume a algo físico somente, mas na experiência que vivenciamos durante o tempo em que estivemos em determinado estabelecimento comercial.

Toda a avaliação que fazemos desde a chegada, busca responder algumas perguntas básicas:

• Eu me senti bem neste ambiente?
• Eu recebi a atenção que julgo merecer?
• Eu fui entendido e me entregaram o que eu estava necessitando?
• O que eu paguei no final, ficou caro ou foi justo?
• Se tivessem percebido, perguntado, observado, entendido, oferecido, eu poderia ter gasto mais?
• Eu fui surpreendido em algum momento com algo que realmente foi marcante positivamente?
• Eu voltaria neste estabelecimento novamente? Por quê?
• Eu recomendaria este estabelecimento para outra pessoa? Por quê?

Sim, as perguntas são muito básicas, porém estar apto a interpretar suas respostas e, além disso, ser capaz de buscar ir ao encontro de satisfazer todas essas questões que o cliente nos traz, isso é o que diferencia atender seu cliente de simplesmente vender alguma coisa para um cliente.

Pense no seu cliente! Acredite no que ele pode fazer por você e você por ele. Depois desta experiência, suas buscas de satisfação e sucesso não terão mais fim.

Experimente!!!

Assinado,

Cliente Oculto.

Escrito por Luiz Eduardo Nobre da Silva, Administrador de Empresas, Gerente Nacional de Projetos Comerciais na Coloplast do Brasil e, por prazer, Cliente Oculto da Novo Marketing.